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Ormai a cadenza mensile appaiono sui media informazioni riguardanti atti di abuso di operatori di servizi nei confronti di utenti. Anziani, disabili, malati psichiatrici sono vittime di violenze e soprusi che gettano una luce sinistra su cosa può accadere quotidianamente all’interno dei servizi. La scoperta di questi episodi è spesso casuale. Sono il più delle volte famigliari e parenti che notano che qualcosa non va con i propri congiunti a fare una segnalazione alle forze dell’ordine o ai responsabili delle strutture. La frequenza con cui vengono alla luce questi accadimenti dovrebbe creare forte preoccupazione nell’ambito del movimento cooperativo e nel terzo settore più in generale. Si tratta di episodi che generano un discredito crescente verso gli operatori e le strutture e che rischiano di segnalare un malessere interno ai servizi di dimensioni più vaste di quelle rilevate dalla scoperta dei singoli episodi di violenza. Dietro ai soprusi quando si va a scavare si scopre spesso un disagio profondo da arte degli operatori rispetto al proprio lavoro, una fatica difficile da gestire, data da tempi e modelli di produzione sempre più governati dalla logica dei costi e dei prezzi, da processi di selezione del personale approssimativi e realizzati per erogare semplici prestazioni piuttosto che non per raggiungere obiettivi di cambiamento sociale pieni di significato per attrarre i lavoratori più motivati.
La domanda che ci si dovrebbe porre è se non sta accadendo qualcosa all’interno dei servizi di abnorme che, per incuria o incapacità di analisi, non si riesce a mettere a tema con la dovuta urgenza e attenzione. In Gran Bretagna nel 2011, un’ indagine su servizi di assistenza domiciliare per anziani aveva rilevato il dilagare di situazioni di maltrattamento, umiliazioni e violenze nei confronti degli utenti. La reazione nell’opinione pubblica era stata di shock come se nessuno avesse immaginato che le prestazioni del welfare fornite per migliorare il benessere e la qualità della vita degli utenti potessero celare forme di sopraffazione e soprusi verso le persone più fragili. In Italia, i segnali che i recenti episodi di violenza siano qualcosa di simile a una punta di un iceberg di un disagio più esteso sembra non siano presi in considerazione con la dovuta attenzione. I colpevoli sono pecore nere, individui sordidi e malvagi, e non invece persone che si trovano in condizioni organizzative che non sono in grado di gestire o per cui non avrebbero dovuto essere selezionati.
Una discussione approfondita di quali siano le ragioni di tali episodi è assente dal dibattito sia a livello pubblico che all’interno degli organismi politici e di rappresentanza del terzo settore. Molti sembrano più interessati ultimamente a parlare di imprenditorialità sociale, di nuove partnership pubblico privato, di apertura al mondo della finanza e degli investimenti. Sono bei temi che rivelano da parte del terzo settore la voglia di crescere e di essere più incisivo nel rispondere ai bisogni dei cittadini. Ma prima di pensare a crescere sarebbe opportuno chiedersi se dentro le proprie organizzazioni non siano in opera fenomeni più gravi di depauperamento dei valori professionali e ideali del lavoro sociale, di banalizzazione dei processi di selezione e formazione dei nuovi addetti ai servizi, di mancata attenzione e trasparenza, non sui conti come è accaduto per Mafia Capitale, ma sulle pratiche del lavoro quotidiano, sulle attenzioni da rivolgere agli utenti, sulla qualità morale dei processi di assistenza e cura.
A furia di correre dietro a appalti, finanziamenti, nuovi investimenti e nuove ibridazioni con il profit, l’impressione è che si stia rischiando di perdere di vista i valori più profondi del lavoro sociale. Molti episodi di violenza e soprusi probabilmente non sono responsabilità di singoli operatori border-line, ma dell’organizzazione di un sistema di produzione di servizi che è quotidianamente svilito e banalizzato dall’innesto di regole e criteri di valutazione drammaticamente inappropriati per dare valore al lavoro verso le persone più deboli.

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